Наше Подмосковье За полтора года операторы «Системы-112» приняли 10,5 млн. звонков

Каждый звонок принимают операторы, которые затем не просто переадресовывают его нужному диспетчеру, но и могут в режиме конференц-звонка подключать сразу несколько служб. Фото: Пресс-служба МО

Подмосковье является пилотным регионом для запуска федеральной службы экстренных вызовов «Система-112». Ее ввели в эксплуатацию 1 июня 2015-го. Здесь, в Московской области, отлаживалась система взаимодействия разных служб, скорость обработки поступивших звонков, многочисленные технические моменты. Настройка и тестирование заняли около полугода, и государственные испытания показали полную готовность «Системы-112» к работе в полноценном режиме.

МОГУТ ЗАПОМНИТЬ ДАЖЕ ДЕТИ

Короткий номер 112 - простой, его могут запомнить даже дети. Но это не самое главное. Раньше попавший в сложную ситуацию человек должен был звонить строго в профильную службу: 01, 02, 03, 04 или судорожно пытаться вспомнить чей-то городской номер. На это уходило довольно много драгоценного времени. Кроме того, иногда звонивший неверно оценивал ситуацию и мог позвонить в «Скорую» вместо полиции и наоборот. Теперь каждый звонок принимают операторы «Системы-112», которые затем не просто переадресовывают его нужному диспетчеру, но и могут в режиме конференц-звонка подключать сразу несколько служб. Например, при ДТП на место аварии параллельно вызываются и медики, и полицейские. Время реагирования на происшествие благодаря новому подходу в среднем сократилось на 2 минуты. Это очень важно в ситуациях, когда счет идет в буквальном смысле на секунды. При этом оператор обязан вести вызов до самого конца: он должен отметить, была ли звонившему оказана помощь.

- Внедрение «Системы-112» уже принесло ощутимый положительный эффект, - рассказывает заместитель председателя правительства Подмосковья Дмитрий Пестов. - Особенно это заметно, когда происходят сложные происшествия, требующие одновременно вызова нескольких экстренных служб.

Помимо Подмосковья, сейчас аналогичная единая служба полноценно внедрена всего в нескольких российских регионах - в Татарстане, Республике Коми, Калужской и Курской областях.

Сейчас уже больше 60% всех экстренных вызовов на территории Московской области поступают на номер 112.

8 СЕКУНД

Основной центр обработки вызовов находится в Красногорске. Резервный - в Подольске. Сегодня «Система-112» - это более 3500 операторов и почти 750 автоматизированных рабочих мест. Единые дежурно-диспетчерские службы работают во всех муниципалитетах. При этом если какая-то местная ЕДДС из-за большой загруженности не может принять вызов, звонок уже через 8 секунд (!!!) переадресовывается в основной центр. Если в течение тех же 8 секунд там в данный момент также нет свободных операторов, вызов отправляется в Подольск, в резервный центр «Системы», и там уже помощь будет оказана совершенно точно.

- Я думаю, что абсолютное большинство жителей Подмосковья номер знают, мы активно его рекламируем, - говорит губернатор Московской области Андрей Воробьёв. - Система работает, набирает обороты, я хочу выразить благодарность всем операторам «Системы-112». Это молодые, энергичные, образованные люди, которые приходят на свои рабочие места, чтобы спасать. У нас в каждом муниципалитете есть кол-центр.

НОВШЕСТВА: СУРДОПЕРЕВОДЧИК И ЕВРОПРОТОКОЛ

«Система-112» постоянно совершенствуется. Постоянно появляются новые функции.

Например, в этом году внедрили функцию обработки вызовов от людей с нарушениями речи и слуха. Они могут обратиться в «Систему-112» через программу Skype. Для этого нужно набрать имя абонента «Help112mo». Сурдопереводчик в онлайн-режиме примет вызов, обработает полученную информацию и оперативно вызовет необходимые службы.

А еще через единую службу участник ДТП может оформить так называемый европротокол. Это упрощенный документ, который составляется без выезда на место гаишников. Правда, это возможно только при определенных условиях: в аварии нет пострадавших, столкнулись не более двух авто, у водителей нет разногласий по ситуации. В более сложных случаях, конечно же, оператор переадресовывает вызов в ГИБДД.

Важно, что в «Системе-112» круглосуточно работают квалифицированные психологи, которые могут помочь людям, которые переживают тяжелую семейную ссору или находятся на грани самоубийства.

ШУТНИКАМ - ШТРАФЫ И УГОЛОВНЫЕ ДЕЛА

С одной стороны, за 15 месяцев работы «Система-112» показала свою эффективность и техническую состоятельность. С другой - всегда есть к чему стремиться еще. Перед сотрудниками проекта стоит задача соединить службу 112 с другими системами общественной безопасности - «Безопасный город», КСЭОН (это Комплексная система экстренного оповещения населения) и другие. Прорабатываются технические возможности приема обращений через сайт или СМС.

Предстоит внедрить в систему и диспетчерские службы ЖКХ. Хотя уже сейчас в некоторых муниципалитетах операторы имеют возможность перенаправлять жалобы о перебоях в подаче воды или тепла местным коммунальщикам.

- С каждым днем звонков все больше поступает. Но должен констатировать, что ложные вызовы в «Систему-112», к сожалению, беспокоят и мешают работать, - говорит Андрей Воробьёв. - С этим также нужно бороться и искать корректные пути решения.

Это действительно проблема. В среднем каждый третий звонок на номер 112 либо необоснованный (иногда люди набирают эти три цифры по ошибке), либо - откровенное телефонное хулиганство, ложные вызовы. Это отнимает время и у операторов, и у сотрудников экстренных служб. Часто приходится ехать проверять вызов какого-то шутника, вместо того чтобы оказывать помощь тем, кто в ней действительно нуждается.

Как борются с телефонными хулиганами? Во-первых, практически каждый такой звонок удается отследить и выяснить личность конкретного человека. Черных списков в «Системе-112» нет - мало ли, может когда-нибудь этому же хулигану действительно понадобится помощь. Зато существует функция автодозвона на номера, с которых совершены ложные вызовы. Робот может много-много раз напомнить весельчаку, что ему за заведомо ложный вызов экстренных служб светит штраф до 1500 рублей. Во многих случаях заводятся административные дела, а иногда и уголовные.

«Система-112» в цифрах

Фото: Дмитрий ПОЛУХИН

А В ЭТО ВРЕМЯ

Область сотрудничает с Москвой

На днях «Система-112» Московской области подписала пакет соглашения с экстренными службами столицы: городским управлением МЧС, Станцией скорой помощи, московской полицией и Мосгазом. Координация совместных действий позволит сократить время на обработку звонков на территориях Подмосковья, граничащих с мегаполисом, и помощь.

Раньше иногда бывало, что из-за неточного автоматического определения в подмосковную 112 дозванивались люди, оказавшиеся в непростой ситуации на территории Москвы. Переадресация в аналогичную службу другого субъекта порой могла занять несколько минут. Но новые соглашения позволили создать специальные технические каналы, по которым подмосковные операторы могут переводить звонки напрямую в профильные службы Москвы.

КАК У НИХ?

Вопреки расхожему мнению, первой подобной единой службой экстренных вызовов стала вовсе не американская 911. В Штатах этот номер ввели в 1968 году. А вот в Великобритании аналогичную систему создали еще в 1935-м.

Но в большинстве стран Европы и мира для вызова экстренных служб используется короткий номер 112. Евросоюз ввел его в 1991 году. Выбрали максимально простой номер, не состоящий из трех одинаковых цифр, чтобы его не набирали по ошибке.