Откуда берутся московские очереди?

В очередях мы простаиваем часами. Казалось бы, пора забыть о них, как о страшном сне из советского прошлого. Так нет же, они до сих пор отравляют нам жизнь.

Мы часами просиживаем, чтобы попасть к врачу в поликлинике или получить справку в БТИ. С ночи занимаем очередь в налоговую и ведем унизительные списки. Толчея сжирает наши нервы в кассах в магазинах и даже в ресторанах.

Кажется, очередям нет конца. Но откуда же они берутся в наш продвинутый век информационных технологий?

С помощью экспертов мы попытались разобраться в причинах этого бедствия.

ПРИЧИНА № 1

Медленно обслуживают

- Ну почему шесть справок в одном отделении Мосрегистрации мне выдавали 3,5 часа, а в другом отделении их оформили всего за 40 минут?! - жаловалась мне москвичка Наталья Орлова.

Нерасторопность работников многих учреждений - вот, пожалуй, главная беда большинства очередей. К примеру, в прошлом году Международная ассоциация провайдеров услуг Mystery Shopping (MSPA) изучала специфику очередей в 24 странах Европы. Тайные покупатели часами простаивали в давках в банках, почтовых отделениях, супермаркетах, ж/д кассах, аптеках и т. д.

- Увы, очереди в России оказались самыми медленными, - говорит Инна Шкиперова, PR-менеджер Консалтинг-Центра «ШАГ», который проводил эксперимент в России. - Ни в одной стране Европы очередь из трех-четырех человек не обслуживают в среднем 10 минут 15 секунд. При этом только в восьми очередях из 91 администрация приняла какие-то действия, чтобы сократить время ожидания посетителей.

Из-за медлительности кассиров в наших магазинах в среднем в час делается в полтора-два раза меньше покупок, чем в европейских. Кстати, во многих конторах работают некомпетентные сотрудники, которые задерживают посетителей.

- Отстоял как-то в налоговую несколько дней, а мне вернули документы якобы из-за неправильно указанной даты, - рассказывает москвич Юрий Малин. - Приехал второй раз, снова стоял часами и снова бумаги не приняли. Сказали, чтобы я вернулся к первоначально указанной дате! Так я и мучился из-за того, что сотрудники налоговой не знали, какие даты нужно указывать.

Комментарий эксперта

- У нас нет традиций быстрой работы и четких графиков, - говорит Юлия КАПИТАНЧУК, сотрудник Консалтинг-Центра «ШАГ». - Лишь недавно в компаниях стали задумываться об этом и присылать, например, в часы пик больше работников, открывать дополнительные кассы. Раньше никто не просчитывал реальный поток клиентов.

ПРИЧИНА № 2

Плохая организация

А бывает, в какой-то конторе просто непонятно, куда и к кому нужно обращаться.

- Например, в Мосрегистрации в Перово приемные окна открыты на трех этажах, - говорит риэлтор Лариса Вдовина. - В одних принимают документы, в других выдают. Но разобраться, что к чему, сложно. Никаких указателей. Лишь недавно появилась справочная.

Тут и без выводов экспертов ответ напрашивается сам собой. Нет ничего проще, чем поставить информационные стенды или нарисовать стрелки с указателями. Ясно, что это облегчит жизнь и посетителям, и самим работникам организаций.

ПРИЧИНА № 3

Куча бумажек

А вспомните, как часто нам приходится бегать по разным конторам, чтобы оформить какой-то документ. Ради одной бумажки нужно собрать с десяток других. Которые в итоге могут не принять из-за какой-то мелочи.

- Например, для оформления всего пакета документов для перерегистрации фирмы нужна выписка из Единого реестра юридических лиц, - говорит бухгалтер строительной компании Ирина Маер. - Ее оформляют неделю, а действительна она только месяц со дня подачи заявления, то есть эту неделю сразу вычитайте. В налоговую с ней можно не успеть, потому что там свои очереди, и справку придется оформлять снова.

Правда, несколько лет назад столичные власти открыли «одно окно» в городских конторах. Идея казалась хорошей. Отдаешь документы и приходишь через месяц за готовым пакетом. На деле же «окна» нормально работают далеко не в каждом заведении. А если и работают, то часто с новыми очередями.

Комментарии экспертов

- Бюрократия и наплевательское отношение государства к реальным нуждам граждан - вот истинная причина очередей, - рассуждает директор Института социальной политики высшей школы экономики Сергей СМИРНОВ.

- Хотя в европейских странах часто нужно собирать куда больше документов, чем у нас, - говорит Людмила РОГОЗИНА, главный специалист направления муниципально-экономического развития Института экономики города. - Но там все они давно в электронном виде в единой базе данных. У нас такого нет. Вот и приходится бегать по разным конторам. А модель «одного окна» еще сырая. Плюс действует человеческий фактор - люди могут ошибаться в документах и замедлять процесс. И третье - у нас реально плохо налажена техническая база.

ПРИЧИНА № 4

Деваться некуда

Почти в каждой очереди меня всегда поражало одно - покорность людей, которые без борьбы готовы отдавать давкам свои часы, а то и дни.

- А что еще делать? - вздыхали одни.

- Хорошо, что хоть как-то движемся, - мямлили другие.

Похоже, за годы жизни стояния в очередях мы элементарно с ними... смирились! Проще говоря, мы тупо привыкли ждать. Очередь чуть ли не генетически вросла в нашу жизнь - еще с тех пор, как наши бабушки дружно топтались в очередях за хлебом, а мамы и папы выстраивались в ряды за колбасой и одеждой. Вот и мы теперь давимся, но уже в погоне за справками и согласованиями.

Хотя в этом случае у нас часто просто нет выбора. Чтобы получить какую-то бумажку, ничего не остается, кроме как томиться в очереди. Либо платить бешеные деньги посредникам, которые готовы стоять за тебя.

Комментарий эксперта

- Мало того, оказывается, москвичи - самые терпеливые в очередях люди по сравнению с европейцами, - говорит Юлия Капитанчук, сотрудник Консалтинг-Центра «ШАГ». - Наше нераздражение сильно зависит от прошлого опыта и привычки. Например, приехав впервые в продуктовый гипермаркет, человек начинает раздражаться уже через 5 - 7 минут стояния в очереди в кассу. Но если он уже там был, человек внутренне психологически настраивается на ожидание. И раздражается меньше.

СОВЕТЫ «КП»

Избежать толчеи можно

1. Документы в разные организации, например в ту же налоговую, можно отправить по почте.

2. Некоторыми услугами платно занимаются фирмы-посредники. Причем не какие-то левые, а официальные, которые поддерживает столичное правительство. К примеру, Мосжилрегистрация поможет оформить приватизацию. Более подробная информация на сайте http://www.mgr.ru/

3. На сайте okno.mos.ru можно получить справку о том, как проходит ваша заявка в службу «одного окна».

4. Бухгалтерские отчетности можно сдавать через Интернет.

5. Если есть возможность, потерпите до лета или хотя бы до выходных. В эти дни очереди, как правило, заметно меньше.

Что спасет от давки

Увы, но, кроме нервов, времени и хорошего настроения, очереди отнимают и наше здоровье. В налоговой на Таганке женщина как-то упала в обморок от духоты и многочасового ожидания. В очереди на почте мужчину однажды хватил инфаркт...

- Весь этот беспредел реально может спасти объединение всех баз данных - и московских, и федеральных - в одну электронную, - говорит руководитель службы «одного окна» префектуры Северного округа Андрей Кожевников. - Тогда «одно окно» будет реально работать в полную силу.

- В идеале систему электронных документов нужно создать по всей Москве, - соглашается Сергей Смирнов. - Чтобы из любой точки города человек имел доступ в Интернет и мог бы отправить бумаги по какой-то законной установленной форме.

Есть и другой выход

- Возможно, и не совсем гуманный, но уж точно действенный, - продолжает Сергей Смирнов. - Решить проблему могут платные очереди. Мол, не хочешь стоять - плати. Но плати не какому-то неизвестному посреднику или бабуле, которая готова стоять за тебя. Плати честно и по прейскуранту.

Пожалуй, если ничего из этого не будет сделано, Москва так и продолжит чахнуть в хвосте бесконечных очередей...

Как вы думаете, почему у нас так много очередей?