АЗС сегодня: что остается за кадром

Фото: Кирилл Каретин

На АЗС машины сменяются как при ускоренной съемке: места у колонок постоянно заняты, а в зале станции не сокращается поток посетителей. Наплыв клиентов и длинные очереди заметно меняют привычный ритм работы станции, но не обязанности сотрудников. Они по-прежнему должны принимать топливо, следить за исправностью оборудования, заправлять машины и кормить клиентов - качественно и быстро.

Мы понаблюдали, как операторы работают в таком режиме, на одной из АЗС Подмосковья.

На высоких оборотах

Екатерина Шеварденидзе работает оператором АЗС 11 лет, причем 2 года - в многофункциональном заправочном комплексе «Газпромнефть» на трассе М-12.

- За это время я многому научилась, стала смелее в общении с людьми. Раньше была скромнее, стеснялась заговорить с незнакомым человеком. Сейчас - легко! - признается Екатерина.

Фото: оператор АЗС Екатерина Шеварденидзе

Современному оператору нужно разбираться в технологическом и ИТ-оборудовании станции и уметь принимать гостей. На монитор Екатерины в прикассовой зоне выведены показания датчиков: с их помощью контролируют качество и количество топлива в резервуарах, точность налива в колонках и другие параметры. Екатерина и ее коллеги также решают сервисные задачи: готовят кофе и закуски для гостей станции. Функция исключительно кассового расчета осталась разве что в стереотипах и в фильме «Королева бензоколонки».

Пока мы общаемся, Екатерина ни на минуту не отвлекается от своих дел. По громкой связи приглашает водителя с пятой колонки пройти в торговый зал, чтобы оплатить заказ. Система показывает, что заправка прошла без оплаты. К кассе быстрым шагом подходит растерянный мужчина с телефоном в руке. В приложении оплата прошла, деньги списались. Оказалось, он по привычке выбрал в приложении соседнюю АЗС, где заправляется обычно, и оплатил топливо там, а сам заправился на этой станции.

Екатерина слушает не перебивая. По правилам все однозначно: за выбор станции и колонки в приложении отвечает сам клиент. Она могла бы просто потребовать оплату за заправку, но решает помочь.

Сначала просит показать сообщение об оплате в приложении: все так и есть, платеж ушел на другую станцию. Тогда Екатерина берет телефон и звонит коллегам с соседней АЗС. Разговор короткий: она рассказывает, в чем дело, и выясняет, что оплаченным топливом невольно воспользовался другой клиент. Он еще на АЗС. Водитель ждет, поглядывая то на Екатерину, то на экран телефона. Через пару минут Екатерина предлагает ему проехать на соседнюю АЗС и забрать деньги: второй клиент оставил там оплату за свою заправку наличными. Довольный водитель рассчитывается и уезжает. Ситуация разрешилась, а Екатерина начала смену с добрых дел.

Очередь между тем не убывает. Кто-то сигналит, кто-то стучит по стеклу: все стараются поскорее добраться до колонки. Заправиться хотят спешащие деловые люди, мамочки с детьми, водители экстренных и коммунальных служб, водители с особенностями здоровья. Почти у каждой колонки стоит человек с канистрой. Екатерине приходится следить и за тем, чтобы топливо не наливали в емкости, не предназначенные для его хранения и перевозки.

Главное - спокойствие

Работа оператора требует умения общаться с разными людьми, поэтому все сотрудники АЗС проходят обучение по стандартам гостеприимного сервиса.

- Кто-то не рассчитал, хватит ли бензина, кто-то забыл дома права, кто-то заблудился. Люди бывают и злые, и уставшие, и напуганные, - перечисляет Екатерина. - Они злятся не на тебя лично, а на ситуацию. Моя задача - объяснить, успокоить, помочь. Я не просто оператор: я и психолог, и диспетчер, и справочная служба. Знаю, как добраться до ближайшей гостиницы, круглосуточного автосервиса или поста ГИБДД, знаю, когда приедет бензовоз. Иногда достаточно с пониманием улыбнуться и предложить гостю отдохнуть в кафе на АЗС - и день становится лучше.

Фото: оператор АЗС Екатерина Шеварденидзе

Екатерина разогревает выпечку, готовит хот-доги и гамбургеры по фирменной рецептуре. По стандартам компании на приготовление отводится не более 2 минут.

- Я люблю свою работу за многозадачность и широкий круг общения, - делится она. - Однажды к нам приехала актриса Ирина Пегова. Я как раз засыпала зерна в кофемашину, а она попросила помочь с кофе. Я узнала ее по голосу. Где еще я постояла бы рядом с известной актрисой? Среди посетителей много постоянных клиентов. Один часто заезжает за кофе или просто спросить, как дела, рассказывает, как прошел его день, - даже без заправки. Говорит, что чувствует себя здесь как дома. Другой иногда приносит сладости - это, конечно, приятно. А есть девушка, которая всегда заезжает к нам с улыбкой, энергичная и позитивная: после ее прихода хочется летать.

Недавно Екатерина запланировала сделать шаг вверх по карьерной лестнице. Для этого, по ее словам, нужно знать рабочие процессы, в том числе технические, и обладать организационными и коммуникативными навыками*.

- Я стремлюсь развить все это в себе и узнать как можно больше нового. Не боюсь трудностей, - говорит она.

На АЗС приезжает бензовоз. Приемка топлива требует соблюдения регламентов. Водитель выполняет слив, а оператор контролирует его действия: сверяет параметры, разрешает слив и оформляет документы. Екатерина следит за тем, что происходит у резервуаров, по камерам со своего рабочего места.

Конечно, за один день невозможно составить полное впечатление о работе оператора АЗС, но почувствовать ее ритм и проникнуться уважением вполне можно.

* Примечание редакции: пока готовился материал, Екатерина получила повышение, теперь она заместитель управляющего АЗС.

Наполнение автоцистерны на топливном терминале. Фото: Андрей Сергиенко

Топливо по графику: как бензовозы работают в период повышенного спроса

Пока операторы АЗС занимаются клиентами на станции, водители бензовозов обеспечивают своевременную доставку бензина и дизеля. И если раньше эта часть топливной логистики оставалась за кадром, то сейчас прибытие бензовоза на станцию - событие заметное и ожидаемое. О том, как работается в этот период, мы спросили у водителей бензовозов «Газпром нефти» из разных регионов.

- На дороге водители стали чаще пропускать, «моргают», сигналят. Когда приезжаем на АЗС, из очереди снимают бензовоз на телефоны, машут руками, приветствуют, - улыбается Александр Цветков. - Если у станции пробка - организуют проезд для бензовоза. А после слива уезжаешь с АЗС - снова машут, радуются: можно заправляться! Я доставляю топливо и в небольшие города. В прошлый раз приезжаю на АЗС, а водители мне говорят: «Вас ожидает весь город».

Водитель бензовоза Андрей Полещук. Фото: Сергей Новоселов

Андрей Полещук, водитель бензовоза с 20-летним стажем, признается: раньше особо не задумывался о значимости своей работы. Теперь чувствует ее по отношению людей.

- На заправке ко мне подошел мужчина и говорит: «Я просто принес вам кофе. Угощайтесь. Мы подождем, пока вы сольетесь». Люди стояли и ждали. Негатива никакого не было - все понимали ситуацию, - добавляет Андрей.

Но ждать бывает трудно. Водитель бензовоза Владимир Чернов рассказывает: если слив задерживается, уставшие автомобилисты могут выражать недовольство. В такие моменты важно самому оставаться спокойным.

- Я объясняю, что действую строго по инструкции: безопасность при сливе топлива - это главное. Когда разговариваешь с людьми аргументированно, они все понимают, - отмечает Владимир.

В последние несколько месяцев нагрузка на топливную логистику возросла. Бензовозы выполняют больше рейсов, водители сменяют друг друга, на помощь приезжают коллеги из других городов. Важен каждый рейс: в одной цистерне топливо для сотен автомобилей. Справляться с нагрузкой помогает четкое планирование.

- Рейсы у нас планируются автоматически в системе логистики. Учитывается все: расстояние, дорожная обстановка, погодные условия, сколько транспорта на линии и многое другое. Поэтому и на длинном плече рейс заранее спланирован так, чтобы топливо прибыло на АЗС вовремя, - объясняет водитель бензовоза Роман Федотов. Свое задание на рейс каждый водитель видит в специальном мобильном приложении.

- У нас есть смартфоны промышленного назначения и мобильное приложение. Приходишь на работу, заходишь в свою учетную запись и сразу видишь маршрут, время выезда, когда нужно прибыть на нефтебазу и АЗС. Заранее понимаешь, как пройдет смена. Все расписано по времени и так, чтобы точно уложиться в часы смены, - заверяет Андрей Полещук.

Технологии помогают водителям контролировать груз на всем пути от нефтебазы до АЗС. Датчики на бензовозе фиксируют объем налива и слива топлива, соблюдение маршрута и открытие технологических люков. На станции от ошибки при подключении сливных рукавов водителя страхует система «Антимикс».

- Перед сливом я сканирую NFC-метку, и приложение показывает, из какой секции бензовоза в какой резервуар АЗС нужно направить топливо. «Антимикс» проверяет правильность подключения сливных рукавов. Если подключить неправильно, система блокирует слив, чтобы не допустить смешения нефтепродуктов, - подчеркивает Александр Цветков. За последнее время в его работе бывали случаи, когда люди предлагали помочь, чтобы быстрее закончить слив. Он благодарит и отказывается, потому что, даже если топливо очень ждут, в целях общей безопасности порядок действий остается неизменным.

- Хотелось бы попросить автомобилистов проявлять терпение во время слива бензовоза. На это время часть колонок на АЗС может быть перекрыта, но это необходимо для безопасной приемки топлива, - солидарен с коллегой Роман Федотов.

Водитель бензовоза Владимир Чернов. Фото: Антон Емельяненко

Владимир Чернов напоминает: от топлива зависит общественный транспорт, скорая помощь, доставка продуктов, пожарная и коммунальные службы.

- Я считаю свою работу абсолютно социально значимой. Мы работаем, чтобы у других не нарушались привычные планы на жизнь, - резюмирует он.

Однажды ажиотаж закончится, но даже тогда важно понимать: работа водителей бензовозов и операторов АЗС - это ежедневная вахта. И то, что мы сегодня двигаемся дальше, - во многом их заслуга.