Общество30 сентября 2021 10:00

Безбумажные отделения, экостиль и запись на удобное время: для кого банк «Открытие» запускает технологичные филиалы

О будущем и настоящем банковских офисов говорим с управляющим филиала "Центральный" Екатериной Кузьмой
Управляющий филиалом «Центральный» банка «Открытие» Екатерина Кузьма. Фото: Петр Кузнецов

Управляющий филиалом «Центральный» банка «Открытие» Екатерина Кузьма. Фото: Петр Кузнецов

В Москве на Ленинградском проспекте, 70 (м. «Сокол») запустили обновленный офис банка «Открытие». В нем панорамные окна от пола до потолка, экодизайн, инфоматы, где клиент может самостоятельно получить услугу. Сотрудники принимают не за стеклянными перегородками и не на архаичном бюрократизированном рабочем месте, а общаются с посетителями за столиком, как в современном деловом пространстве.

Об идее новых офисов и трендах мы проговорили с управляющим филиала «Центральный» банка «Открытие» Екатериной Кузьмой.

НОВШЕСТВА НЕ РАДИ МАРКЕТИНГА

— Тенденция в банковской сфере - сокращать количество отделений, больше ресурсов вкладывать в интернет-банкинг. У «Открытия» с дистанционным обслуживанием все отлично, но при этом продолжают открываться отделения в Москве. Почему выбрана такая стратегия?

— Популярность цифровых банковских продуктов растет. Даже сложные кредитные продукты теперь можно оформить дистанционно. Хотя большинство клиентов все же предпочитают крупные сделки проводить в офисах.

Мы проводили опрос. Абсолютное большинство россиян (90%) считают, что, несмотря на прогнозы о глобальной цифровизации, через десять лет все еще останутся банковские карты, наличные деньги и классические офисы. Респонденты говорили, что им важно туда обращаться при необходимости. Только 6% полагают, что в обозримом будущем все функции офисов уйдут в онлайн.

Банк «Открытие» стремится к тому, чтобы отделения в Москве были максимально эффективными: оптимальными как по количеству филиалов, так и по численности сотрудников.

Сейчас мы не занимаемся расширением сети. Последние три года ведем ее трансформацию: инвестируем в модернизацию, выбираем лучшие локации, открываем новые технологичные офисы. При этом остаемся в тренде: растим долю цифровых каналов. Уже отлажена возможность для физлиц подать онлайн заявку на кредит наличными, на ипотеку, дебетовую или кредитную карту. И все это доставят клиенту на дом.

Все новые отделения расположены неподалеку от метро. Офис на Ленинградском проспекте в двух минутах от станции «Сокол». Фото: Петр Кузнецов

Все новые отделения расположены неподалеку от метро. Офис на Ленинградском проспекте в двух минутах от станции «Сокол». Фото: Петр Кузнецов

— Люди, которые давно не были в банке и вдруг оказываются в современном отделении, всегда удивлены. Отсутствие касс, биометрия, инфопанели, мягкие диваны. Расскажите об офисах «Открытия» нового типа.

— Они разные: есть крупные площадки, розничные офисы и небольшие отделения на два-три сотрудника. Часто нововведения внедряются в чисто маркетинговых целях, не добавляя удобства клиентам. Мы сначала стараемся понять, какой клиентский путь будет по-настоящему удобным. Потом определяем, какие технологические решения для этого требуются.

Еще до прихода в отделение на сайте можно записаться на удобное время. Формат новых точек наиболее комфортен за счет технологических новшеств: системы управления очередью, зоне обучения работе с мобильным банком, зарядным станциям для гаджетов. Инфоматы позволяют клиентам решать финансовые вопросы самостоятельно.

Дизайн офиса выполнен с учетом всех условий для создания уютной и технологически дружелюбной среды в стиле мягкого лофта. В интерьере натуральные отделочные материалы, удобные диваны и зеленые зоны с живыми растениями. Бесплатный Wi-Fi, есть игровая зона для детей.

Будущее банковских офисов
Управляющий филиалом "Центральный" банка «Открытие» Екатерина Кузьма рассказывает о новинках в отделениях московского региона

БЕЗБУМАЖНЫЙ ОФИС

— Сколько у «Открытия» появилось новых офисов в Москве?

— Исторически у нас очень большая сеть: сейчас в столице почти 70 отделений. В этом году мы открыли и модернизировали уже четыре офиса: три переехали ближе к метро («Юго-западный» на пр.Вернадского, д.105к3, новые офисы у станции ст м.Чертаново и у м.Сокол на Ленинградском проспекте, 70), а один реконструировали на прежнем месте (Сокольническая площадь, д.9). До конца года планируется запуск четырех офисов: два в «Доме Открытия» у метро «Полянка», у метро «ЦСКА» — он будет называться «Ходынское поле» — и одноименный офис у станции «Аннино».

Еще один тренд в банковской сфере: создавать не просто отделение, а коворкинг, и гарантировать новый пользовательский опыт. И все это при максимальном отказе от бумажных документов.

— Безбумажный офис — это не только переход на электронные документы и архив, но и отказ от печатной рекламной продукции, чеков, талонов на очередь. Закон уже позволяет перевести на безбумажные технологии большую часть клиентских документов. Это упрощает получение услуги и повышает безопасность операций. Сегодня каждый третий продукт «Открытия» безбумажный. До конца года планируем достичь показателя в 50%. Все документы будут в смартфоне клиента: приложении банка, электронной почте, мессенджерах.

Мы должны брать на себя ответственность за мир, в котором живем. Поэтому внедряем ESG-стандарты (ответственное отношение к окружающей среде, социальная ответственность и качество корпоративного управления). «Забота» в широком смысле этого слова — важная часть нашей корпоративной культуры. Поэтапно все офисы переводятся на экодизайн с использованием в интерьере живых растений. Пространство и рабочие места делаем более удобными как для сотрудников, так и клиентов.

На фото зона обслуживания премиальных клиентов. Такие есть в 50 отделениях Москвы. Фото: Петр Кузнецов

На фото зона обслуживания премиальных клиентов. Такие есть в 50 отделениях Москвы. Фото: Петр Кузнецов

— «Открытие» был и остается банком с сильным сервисом для VIP-клиентов и private banking. Чем в современных офисах выделяется обслуживание премиальных клиентов?

— Сегодня в Москве и Московской области 50 офисов, которые могут принимать таких клиентов. В отделениях созданы особые зоны обслуживания. Они оборудованы всем необходимым и обеспечивают конфиденциальность и комфорт. У VIP-клиентов персональные менеджеры, а также выделена линия поддержки.

КАРТУ И КРЕДИТ ДОСТАВЯТ НА ДОМ

— В столичном регионе «квартирный бум». Какова ситуация с ипотекой для клиентов банка «Открытие» в Москве. Остается ли ипотека популярной и какими программами пользуются жители столицы?

— В этом году ипотека по-прежнему актуальна. Наш ипотечный портфель в столичном регионе — более 37 млрд рублей. Основной интерес представляет рынок новостроек. Наблюдается рост ипотеки на приобретение жилья на вторичном рынке. Более 7,5 тысяч семей Москвы и области улучшили свои жилищные условия благодаря ипотечным программа банка.

В прошлом году банк «Открытие» начал участвовать в госпрограмме «Обеспечение жильем молодых семей». Более 200 молодых семей столичного региона открыли счета в нашем банке.

Также банк участвует в новой схеме финансирования новостроек через эскроу-счета. И московский регион не исключение. Основной плюс эскроу — защищенность всех участников сделки, минимизация рисков.

Банк "Открытие" презентовал новый офис
В Москве на Ленинградском проспекте, 70 обновили офис банка «Открытие»: отделение стало максимально эффективным

— Как банк работает с компаниями малого и среднего бизнеса?

— В московском филиале восемь центров малого и среднего бизнеса. В них благодаря профессиональным командам клиенты могут получить весь спектр услуг: расчетно-кассовое обслуживание, кредитование, сопровождение контрактов в рамках ВЭД, помощь для участия в госпрограммах и иных программах поддержки.

Индивидуальный подход к ценообразованию, партнерские сервисы, расширенный функционал Sky Office (комплексное дистанционное обслуживание), развитие курьерского сервиса — наше конкурентные преимущества. Сегодня 99% активных клиентов «Открытия» из числа предпринимателей используют интернет-банк и мобильное приложение. Наш банк первым на рынке полностью роботизировал сопровождение новых клиентов сегмента МСБ. С помощью Big data мы прогнозируем ключевые вопросы по обслуживанию со стороны клиентов-предпринимателей и заранее предоставляем им нужную информацию.

— Какие планы развития бизнеса у банка «Открытие» на следующий год?

— Я могу сказать об «амбициях» банка в Московском регионе. Войти в тройку лидеров по числу активных клиентов, увеличить долю на рынке кредитования, создать еще больше технологичных офисов и переходить на цифровой формат работы.

В прошлом году мы активно развивали сервисы доставки банковских продуктов клиентам на дом. Начинали с банковских карт. Сейчас благодаря этому сервису 26 тысяч клиентов стали обладателями карт нашего банка. Сегодня доставляем на дом уже и кредитные продукты. Продолжим развивать проект в «Шереметьеве». В терминалах B и D пассажиры могут получить нашу банковскую карту с программой лояльности за 10 минут. В этом году уже 6,5 тысячи пассажиров стали клиентами нашего банка.

У «Открытия» в московском регионе работают 70 офисов. Фото: Петр Кузнецов

У «Открытия» в московском регионе работают 70 офисов. Фото: Петр Кузнецов

ТОЛЬКО ЦИФРЫ

2020 vs 2021 Банк «Открытие в Московском регионе:

Портфель кредитов частных клиентов увеличился на 34%.

Объем кредитов юрлиц — в основном малый и средний бизнес — вырос на 53%.

Объем средств (счета и депозиты) юрлиц вырос на 35%.

Активная клиентская база среднего бизнеса +20%.

В Москве обслуживаются более 3 000 юрлиц среднего бизнеса и больше 23 тысяч предпринимателей.