Сергунина: Московский ИИ-проект получил спецприз премии «Лидеры искусственного интеллекта»

Фото: Пресс-служба Департамента информационных технологий Москвы

Комплексный подход к использованию технологий искусственного интеллекта (ИИ) в общегородском контакт-центре Москвы отмечен специальным призом оргкомитета национальной премии «Лидеры искусственного интеллекта». Об этом сообщила заммэра Наталья Сергунина. Награда присуждена в номинации «Регионы». По мнению экспертов, столичная технология обработки звонков с использованием виртуального ассистента имеет высокий потенциал тиражирования и в других городах России.

«Столичный контакт-центр — один из главных каналов информирования москвичей по разным вопросам. В его работе используются самые современные инструменты. Технологии искусственного интеллекта применяются уже на 11 линиях. В среднем цифровой ассистент принимает три миллиона звонков в месяц», — отметила заммэра Наталья Сергунина.

Линии общегородского контакт-центра оснастили голосовым помощником в 2014 году. С помощью ИИ он распознает речь, ищет в базе данных необходимые сведения, «разговаривает» с абонентом. За прошедшие годы проект не раз побеждал на престижных конкурсах в области информационных технологий. Электронный оператор разбирается более чем в 400 темах - от оказания госуслуг до проверки готовности документов. При этом находит информацию вдвое быстрее человека. Благодаря технологиям глубокого обучения цифровой помощник постоянно пополняет свою базу знаний и прокачивает функцию распознавания речи.

Если робот не может найти ответ на какой-то вопрос, он соединяет звонящего с оператором контакт-центра. При этом ИИ предложит сотруднику несколько вариантов ответа, а правильный в итоге сохранит и в будущем будет сам использовать его в аналогичных ситуациях.

В Департаменте информационных технологий Москвы назвали такую систему работы общегородского контакт-центра столицы одним из самых масштабных проектов в России. Робот не только консультирует жителей, но и помогает повышать качество обслуживания горожан.

Напомним, премия «Лидеры искусственного интеллекта» состоялась в России впервые. Ее организуют автономная некоммерческая организация «Цифровая экономика» и ассоциация «Альянс в сфере искусственного интеллекта» при поддержке правительства РФ. Премией отмечаются лучшие примеры внедрения ИИ в коммерческих и государственных проектах, прорывные исследования и региональные практики.