Как я просила жалобную книгу

Корреспондент «КП»: - А сами это пробовали?

«Дайте жалобную книгу!» - этот боевой клич испускали когда-то советские граждане, пытаясь спастись от хамства продавцов или работников общепита. Иногда помогало...

Но времена изменились. И вот на днях депутата Госдумы Алексея Багарякова, который отказался в ресторане пересесть за другой столик и потребовал жалобную книгу, чуть не побила охрана (см. «КП» за9 сентября). Неужели теперь жалобную книжицу прячут так же ревностно, как родители-филологи таят от сынишки «Словарь русского мата»? Или наоборот: она - пустая формальность и сыр-бор возникает лишь из-за неискушенности посетителей? Чтобы это выяснить, корреспонденты «КП» затеяли эксперимент...

«Принесете - дам 500 рэ»

Иду в ресторан. Нет, не ужинать - скандалить по любому поводу и требовать книгу жалоб. Первой жертвой опыта стало пивное заведение у станции метро «Китай-город».

В залах плотная дымовая завеса: идет отборочный матч чемпионата мира. Россия бьется с Уэльсом. На больших экранах гоняют мяч Аршавин, Павлюченко и Погребняк. Официанты носятся между столиками примерно с такой же скоростью.

Заказываю роллы и стакан сока. Официант - молодой, плотный детина - обещает принести все через 10 минут. Но сок появляется только через 15 минут, а роллы вообще через полчаса. Пока жую, ко мне три раза пытаются подсадить каких-то полупьяных бугаев с большими кружками пива. Громилы все время орут «Арши, Арши!» и свистят, когда футболисты подбегают к воротам. Нет, сидеть с такими не хочу. Если заденут невзначай кружкой - проломят череп.

Наконец официант прямо интересуется: долго ли я буду есть? Давлюсь роллами и прошу расчет. Чек несут еще 45 минут. За это время бугаи подходят еще раз (видно, столик приглянулся) и все-таки пытаются сесть.

Вот это сервис! Требую жалобную книгу.

- Жалобную книгу? - переспрашивает детина и уходит. Через пять минут возвращается.

- Она закончилась, - сообщает он, торопливо собирая посуду. - А другую еще не завели.

- Тогда принесите старую, - упрямлюсь я. - Может, отыщу место. У меня почерк мелкий.

- Не могу. Нет ее. Менеджер сказал, что нет книги.

- Не понимаю, - вредничаю я. - Ее вообще нет или она закончилась?

Парень срывается:

- Девушка, ну чего вы пристали?! Не знаю я, где эта книга!

Но я тверда, как Великая китайская стена.

- Молодой человек, - подмигиваю официанту, - если вы мне ее сейчас принесете, я дам вам 500 рублей.

Детина мнется. Зачем-то переставляет посуду на подносе. Тянет время.

Демонстративно достаю купюру и кладу ее на стол.

- Блин, книга у менеджера под замком, - сдается официант. - А вы подождать не сможете? Он у нас ближе к ночи уходит.

- Нет, так долго ждать не буду.

- Ну тогда извините, ничем не могу вам помочь. - Полный тоски прощальный взгляд на пятисотку, и парень уходит.

Роль стервы

Завтракать иду в кофейню (у метро «Марьино»). Официантка услужливо провожает за столик. Заказываю какао. Его приносят довольно быстро. Напиток вкусный, придираться не к чему. Но надо! Делаю стервозное лицо и зову официантку.

- Девушка, замените салфетки, мне эти не нравятся. Мало того что цвет у них ужасный, так у меня еще и аллергия на такие салфетки!

Официантка пугается и через минуту приносит другие.

Скандала не получается, и я снова иду в атаку.

- Девушка, третий раз к вам прихожу, - нагло вру и всплескиваю руками, - а вы все время приносите мне теплое какао!

Как говорится, быть тварью, так до конца!

Официантка без слов забирает полупустую чашку и тут же приносит новую порцию. За счет заведения.

Мне стыдно, но роль надо продолжать.

- А почему у меня нет меню? Почему вы все время его уносите?

Девушка смотрит на меня с плохо скрытой ненавистью, но улыбается. Бедняжка! Меню появляется через несколько секунд вместе с извинениями.

- Принесите мне книгу жалоб! - продолжаю наглеть я и гадаю: «Побьют? Или просто выставят за дверь?»

Жалобную книгу приносят через две минуты. Все, сдаюсь. Пишу: «Спасибо за сервис! Простите за вредность! Администрация, премируйте терпеливых работников!» Отдаю брошюрку измученной мною официантке. Краем глаза наблюдаю, как менеджер открывает книгу... и от удивления даже прикрывает рот ладошкой!

Когда ухожу, мне улыбаются почти искренне.

Кому это надо?

Всего обошла шесть кафешек. Итог: жалобную книгу мне дали в пяти. Неплохой результат. Но, может, это лишь потому, что все эти жалобы бесполезны?

Правда, существует правило: на жалобу клиента администрация обязана ответить. Для этого на обратной стороне страницы есть пустое место. Но ведь ответы, как я сама убедилась, листая такие книги, формальные: «Беседа проведена, меры приняты...» К чему эта глупая переписка?

Ну настрочила я, допустим, в книге жалоб: «Ложка кривая, компот соленый». И что?

- Если никто не отравился, хозяев заведений наказать мы не можем, - расстроил меня заместитель начальника Управления Роспотребнадзора по Москве Сергей ВОРОБЬЕВ. - А вот оштрафовать за неправильное ведение книги - запросто. Например, клиент написал жалобу, а владелец кафе не ответил на претензию в положенный срок. За это мы накажем лично хозяина штрафом от 1000 до 3000 рублей, а заведение - от 10 до 30 тысяч.

- Но ведь ответы-то формальные! - негодую.

- Тут есть одна хитрость. Чем больше жалоб, тем меньше шансов у ресторана участвовать в ежегодных конкурсах на звание лучшего заведения. Каждый год книгу жалоб и предложений надо регистрировать в управе. А там чиновники всегда смотрят, много ли жалоб у данного кафе и стоит ли включать его в список участников конкурса. И если решат, что нет, это больший минус для любого уважающего себя ресторана.

Здесь, конечно, можно возразить. Если заведение не участвует ни в каких конкурсах, ему что, вообще на книгу жалоб наплевать? Но лично я, если вдруг снова будет повод, заветную книжицу все-таки потребую. Хотя бы для того, чтобы хозяева общепита не теряли связи с народом. Они-то понимают: лучшая жалобная книга - это конкуренция. Один раз накормили клиента бурдой, и больше он в этот ресторан ни-ни. Желудок - орган злопамятный.

ДОСЛОВНО

«Повару надо пойти на курсы домохозяек»

Чего только не пишут нынче в жалобных книгах! Мы обошли несколько кафе Москвы и выписали самые примечательные записи.

***

«Выражаем благодарность официантке Светлане за удивительную выдержку (сидели больше пяти с лишним часов). Члены национального клуба породы ротвейлер».

***

«Я - Медведев! Пришел в этот изумительный ресторан со своими друзьями, которые контролируют весь ресторанный бизнес Москвы, и остался, как ни странно, доволен».

***

«Выражаю благодарность Екатерине. Прошу сообщить ее реакцию мне лично по тел. 8 916 *** (дальше писать не разрешают. Вернусь уже без особо интересующихся!). Эдик».

***

«Хозяева! Ну кто кладет туалетную бумагу на унитаз? Вы хотите, чтобы я унес домой чужие микробы?»

***

«Апельсиновый фреш» представляет собой отвратительную субстанцию, невозможно пить. За 135 рублей предлагается мусор из апельсиновой цедры и косточек, слегка разбавленный соком. Требую заменить оборудование, позволяющее беззастенчиво обворовывать посетителей».

***

«Шеф-повару надо пойти на курсы домохозяек».

***

«Я беременна и есть в супе ваши тефтели из трупов, тогда как я попросила принести мне овощной суп, не хочу! Прошу повнимательнее относиться к своим посетителям!»

***

«Подъехал в 11.30. Пытался заказать дневное меню. В ответ получил: «Дневного меню нет!» В следующий раз приеду за дневным меню ночью. Иван».

ВАЖНО!

Иметь жалобную книгу обязаны все предприятия розничной торговли и общественного питания, как государственные, так и частные.

Вы не обязаны предъявлять персоналу какие-либо документы или объяснять причину, по которой решили сделать запись в книге жалоб.

Ответить на жалобу администрация обязана в течение двух дней (на обратной стороне заполненной страницы). Если клиент указал адрес или номер телефона, то в течение пяти дней его должны известить о принятых мерах. Если проблема требует более долгого решения, срок рассмотрения жалобы можно продлить до 15 дней. Об этом заявителя также должны известить.

Эти правила изложены в «Методических указаниях по организации и осуществлению розничной торговли», принятых Департаментом потребительского рынка Москвы в 2003 году.

КСТАТИ

Если книгу жалоб вам так и не дали, обращайтесь в Роспотребнадзор: Москва, Вадковский пер., д. 18, строение 5,7. Тел. (499) 973-26-90.

МНЕНИЯ...

ЗА

Наталья ШОГИНА, менеджер кафе-бара: «Это дело имиджа»

- Заведение, которое печется о собственной репутации, всегда держит книгу отзывов на видном месте. Это дело имиджа. Конечно, клиенты бывают разные. Но все-таки книга жалоб - это хороший повод для того, чтобы вовремя заметить какие-то упущения в меню или сервисе.

ПРОТИВ

Елена ПАРФЕНЦЕВА, начальник Управления потребительского рынка и услуг САО Москвы: «Она устарела!»

- На мой взгляд, жалобная книга давно превратилась в формальность. Конечно, по закону она должна быть, каждый год ее регистрируют, проверяют... Но как инструмент защиты клиента она умерла. Сейчас все больше людей не верят в действенность книги жалоб и, если их что-то не устроило, напрямую пишут заявление нам или в Роспотребнадзор.

НА ЗАМЕТКУ

Самые частые отмазки персонала

1. «Мы выдаем книгу жалоб только в рабочее время».

Чушь. По инструкции книга отзывов и предложений выдается по желанию посетителя в любое время.

2. «Мы не можем ее найти».

Явное нарушение. По правилам книга жалоб всегда должна лежать на видном месте, поэтому «не найти» ее нельзя.

3. «Она у менеджера, а менеджера сегодня нет».

Менеджер не имеет права носить жалобную книгу с собой, она всегда должна лежать в кафе и предъявляться по первому требованию клиента.

КСТАТИ

Правильная книга жалоб выглядит так:

Чтобы вам не подсунули какую-нибудь левую тетрадку, полезно знать, как выглядит настоящая жалобная книга

На обложке полиграфическим способом должна быть выполнена надпись «Книга отзывов и предложений».

На второй странице обязательно должны быть телефоны Госторгинспекции, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, префектуры административного округа и управы района города Москвы.

Книга отзывов и предложений должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью руководителя и печатью организации (индивидуального предпринимателя).

У книги должен быть регистрационный номер.

Дата выдачи.

Печать.

Наименование и подпись должностного лица, выдавшего книгу.

Титульная страница обязательно должна иметь реквизиты: наименование органа или индивидуального предпринимателя.