Фото: mos.ru
Девять лет голосовой помощник общегородского контакт-центра Москвы помогает жителям столицы. У него они могут узнать ответы на самые разные вопросы: получение госуслуг, работа жилищно-коммунального хозяйства, транспорта и другие темы. Всего цифровой консультант принял более 100 миллионов звонков. Как сообщила заммэра Наталья Сергунина, его внедрение способствовало снижению нагрузки на операторов и сокращению времени ожидания на линии.
«Голосовой помощник — это искусственный интеллект, способный распознавать речь, находить нужную информацию в базе знаний и полноценно общаться с абонентом. Сейчас робот принимает больше половины звонков на самых востребованных линиях контакт-центра. Число запросов, которые он может обработать самостоятельно, постоянно растет. Если в первый год он ответил только на 12 тысяч обращений, то в 2017 году принял уже 1,2 миллиона запросов, а по итогам прошлого года — 24,8 миллиона звонков», — рассказала Наталья Сергунина.
Онлайн-помощник сейчас ориентируется в 432 темах. Например, может уточнить адрес и режим работы учреждения, дату начала включения отопления накануне зимы или готовность нужных документов. На все это и многое другое у него уходит лишь несколько секунд. Скорость впечатляет! Информацию электронный оператор находит в два раза быстрее человека. Если вопросы формулируются правильно, то общение занимает не более полутора минут. Удобно ещё и то, что для виртуального консультанта разговорная лексика — не проблема. Например, он легко поймет слова «платежка» или «тачка». Незнакомая тема его тоже не пугает — в этом случае робот просто переключит звонящего на оператора.
Как пояснили в Департаменте информационных технологий Москвы, голосовой помощник развивается, анализируя обработанные звонки и человеческие реакции на его ответы.
Напомним, общегородской контакт-центр каждый день принимает свыше 166 тысяч обращений на горячие линии. Среди них самым роботизированным стал сервис для передачи показаний водосчетчиков - 99 процентов звонков по телефону (495) 539-25-25 принимает виртуальный ассистент. Именно здесь его внедрили впервые.
Всего голосовой помощник работает на 11 линиях контакт-центра. Это техподдержка портала mos.ru — (495) 539-55-55, контакт-центр «Московский транспорт» — (495) 539-54-54 и другие.